El concepto Transformación Digital es algo que ha ocupado los días y noches de los gerentes de empresa y/o gerentes de TI en los últimos años. En mi experiencia, muchos hablan de ello y ni siquiera saben cómo aproximarse a implementarlo, otros aseguran haber dado el paso y no consiguen los resultados porque lo hicieron erróneamente. Así como personas sin conocimiento han desgastado en el pasado varios conceptos como reingeniería, coaching o marketing digital, el de Transformación Digital no se queda atrás. Les contaré mi experiencia con procesos de Transformación Digital en el sector real, más allá de la teoría, porque en la práctica es donde se aprende.
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Esta mañana asistí a la charla de transformación digital de Carlos, uno de mis colegas expertos de mi empresa Best Experts y coincidimos en que los mismos consultores se han encargado de desgastar este concepto, que si se implementa cómo debe ser, es tan valioso para garantizar la sustentabilidad de las organizaciones en medio de tantas turbulencias.
Los últimos doce años me he dedicado a acompañar a varias empresas en la implementación de procesos de Innovación, definición de su estrategia global y de marketing y la implementación de las tecnologías para lograr una verdadera transformación digital, y podría decir que de todas las barreras que he enfrentado, LA CULTURA es la más fuerte y difícil de moldear. En las organizaciones de nuestro país tanto públicas como privadas, más en las primeras por supuesto, la brecha generacional y el rechazo al cambio hace que la apropiación tecnológica sea muy pobre y eso impide que los procesos de transformación digital sean exitosos en gran parte de las ocasiones.
Menciono mi reciente experiencia en el sector público, porque quizás ha sido uno de mis retos más complejos en cuanto a implementación de procesos de transformación digital. Nuevamente pude comprobar que para lograr un cambio tecnológico que genere valor, en lo que primero debe enfocarse un gerente es en conocer las verdaderas necesidades de las comunidades o lo que llamamos en lo privado el cliente potencial, desde estas necesidades definir una estrategia clara, visión de muy corto, corto y mediano plazo, ya ni siquiera me atrevo a mencionar el largo plazo porque con tantas vicisitudes globales, los gerentes debemos acostumbrarnos a pensar en la solución de los retos del presente, eso no implica que no debamos ver tendencias y proyectarnos, pero cada vez el lago plazo es más incierto; importante también cerrar las brechas de conocimiento de sus colaboradores para que puedan adoptar los cambios, eso al menos asegurará que cuando se adquiera alguna solución tecnología se use y se le saque en mayor provecho. Y finalmente contar con una capacidad de ejecución tremenda de los planes trazados para obtener ganancias tempranas que motiven al equipo de colaboradores a seguir creyendo en el proceso y aumenten la satisfacción de los clientes. Comunicar los avances y logros a las comunidades y retroalimentar a los equipos de desarrollo es algo en lo que es importante dedicar tiempo.
Eso decirlo desde la teoría suena sencillo y hasta filantrópico, pero es lo que algunos consultores que conozco hacen, recitar libros, o cátedras recibidas en universidades donde han estudiado, mencionar modelos teóricos que no han probado en el mundo real, y sugerir procesos que no han palpado, ni vivido, ni implantado en organizaciones que asesoran. Por eso es importante para los gerentes, que contraten sus asesores o consultores que preferiblemente sean o hayan sido empresarios y que demuestren casos de éxito reales de la implementación de la transformación digital en organizaciones, con cifras y datos.
Cuando me enfrenté al rol de Secretaria TIC, Ciencia e innovación de la Alcaldía de Barrancabermeja en 2020, encontré importantes dificultades y retrasos tecnológicos, pero lo que más me ocupó y a lo que dediqué el mayor tiempo y energía con mi equipo de colaboradores, fue a realizar procesos de apropiación tecnológica y cierre de brechas, eso consistió en enseñarle a esos servidores públicos que llevaban más de 15 años, algunos, haciendo las cosas de una manera analógica, cómo podrían hacerlas más eficientemente usando herramientas tecnológicas o digitales. No fue fácil porque la primera reacción es ser reacios al cambio, bien sea porque desconocen cómo hacerlo, porque sienten que si usan la herramienta digital los van a reemplazar o porque no quieren salir de su zona de confort y simplemente les da pereza aprender algo nuevo, pero comprobé que si este proceso de cambio cultural se ejecuta de una manera donde se les presenta el gana-gana, se logra. Y así lo hicimos.
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La pandemia llegó en 2020 y tomó por sorpresa a toda la humanidad, pero a quienes estábamos en esos momentos liderando áreas de tecnología, nos implicó una rápida toma de decisiones e implementación de herramientas digitales y procesos de gestión del cambio en pocos días, algo que en el pasado habría tomado meses o años. En nuestro caso, en menos de dos semanas logramos que más de mil servidores públicos trabajaran desde casa usando una plataforma de trabajo colaborativo en la nube, que nunca habían usado antes y de la cual se disponía licenciada tiempo atrás; al cabo de tres meses ya habíamos automatizado varios procesos de atención al ciudadano y en ocho meses todo el soporte de TI, lo transformamos de llamadas telefónicas o correos aislados que no dejaban ninguna trazabilidad ni garantizaban una atención oportuna, a una plataforma inhouse que desarrollamos en la nube con los últimos estándares del mercado y entregó reportes, mejor servicio y productividad.
Al noveno mes desde inicios de pandemia realizamos la migración de la página web de la entidad a una completa sede electrónica con altos estándares de usabilidad y accesibilidad y la posibilidad de pago en línea, (lo que parecía imposible es que en pleno año 2020 no se tuviera esta facilidad), y desarrollamos en tiempo récord más de 30 aplicaciones digitales para la comunidad, que facilitaron la toma de decisiones gracias a las estadísticas generadas en tiempo real y por supuesto contribuyeron a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
La priorización de los desarrollos fue siempre de cara al ciudadano, es decir analizamos con ellos cuáles trámites eran más largos y desgastantes hacerlos presencialmente y cual era el volumen de estos en un mes, los que nos ayudó a desarrollar primero los de mayor impacto. Planeamos más de cien espacios virtuales masivos y gratuitos para la formación en herramientas digitales beneficiando a una gran parte de la población y certificamos en competencias digitales a miles de ciudadanos. Todo eso lo hicimos con alianzas, desarrollos inhouse y una mínima inversión en tecnología, innovamos en los procesos y rompimos paradigmas que impedían avanzar. Le invertimos eso sí al recurso más valioso, A NUESTRA GENTE y esa fue la gran transformación.
De eso se trata entonces la transformación digital, de impactar personas y comunidades completas gracias a una estrategia clara e innovadora que se apoye en el uso de las tecnologías para generar valor. Haber desempeñado este rol en el sector público y sólo en once meses lograr una transformación digital que hubiera tardado varios años, es uno de mis grandes logros y aprendizajes.
Siempre queda mucho por hacer, todos los días hay nuevos retos para los gerentes de TI o gerentes de compañías. Mi recomendación es empezar por el proceso que más le duela a su cliente y enfocarse en digitalizarlo entregando una experiencia valiosa y única; seguir así sucesivamente avanzando con todos los procesos críticos de la empresa. No todo se puede hacer de inmediato, porque los recursos humanos, económicos y el tiempo son limitados, por eso una tarea clave de todo gerente es priorizar estratégicamente y hacer más con menos.
Si bien la pandemia aceleró la transformación digital y cambió muchas cosas que se quedarán por siempre como parte de nuestro nuevo normal, lo que considero que fue el gran salto cuántico del 2020, es la transformación de la mentalidad de los seres humanos y descubrir que siempre habrá diferentes y más eficaces maneras de hacer las cosas. Como lo leí en un artículo de Google [1] la nueva normalidad hoy y para el futuro es: trabajar desde casa, comprar en línea de todo y realizar eventos empresariales y personales de manera virtual, hace sólo quince meses eso era impensable, aunque la tecnología que soportaba estas tareas ya la teníamos desarrollada hacía varios años.
Le pido entonces, que no sigan desgastando el concepto de transformación digital, porque aún hay mucho que hacer alrededor de ella, empezando por la mente de las personas, y al final la tecnología llegará a apoyar la construcción de la cultura digital que tanto necesitan nuestras organizaciones.